在经历短暂的低迷之后,呼叫中心于近两年开始复苏,更有众多通讯业的*表示,未来呼叫中心将大有作为。
据了解,呼叫中心兴起于上个世纪30年代,上世纪九十年进入中国,并曾创造出较为辉煌的成绩,甚至在2003年,其市场增长率也高达26.1%,但之后的两年,呼叫中心的市场增长率却一路下滑,2005年只有14%,呼叫中心行业一度陷入低迷,甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是,此后,呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势,预计在2008年其市场增长率又将达到22%,市场规模达到380亿。呼叫中心事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。
*认为,未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快,并将呈现出三大发展趋势。
由技术推动转向需求驱动
呼叫中心能有今天的市场规模,通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是较重要的助推器。但现在客户自主意识增强,对享用的业务有着**的决定权和选择权,只会选择能给自己带来价值的服务。于是,客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。
以往的呼叫中心应用领域狭窄,客户对呼叫中心没有过多的功能要求,往往只是客服中心,因此,以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建,而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化,无论何种类型的用户遇到问题时,都希望在**时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同,他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平,还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑,并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。
呼叫中心的发展经历了三个阶段:降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着呼叫中心全面变革,不论是系统构建、硬件设施的升级换代,还是解决方案的提供、呼叫中心的产业理念,都将因此发生质的变化。
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